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【ＯＴサバイバー】　第95号　： 2007/9/10　http://otjyuku.net/
　　　～淘汰される作業療法士、貴方は生き残れますか？～

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　齋藤信のメールマガジン「ＯＴサバイバー」を購読されているあなたへ。
　

　みなさん、コンバンワ。

　今回のメルマガは、結構気合が入ってますよ～

　テーマは「顧客満足」につなげる考え方です！

　しっかり考えてくださいね！

---●○　INDEX　○●--------------------------------------------------
【1】「今日あなたが気付くこと」：事前期待と事後評価
【2】お知らせ：バイザーズ！運営中！
【3】僕の本を紹介してみませんか？
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【1】「今日あなたが気付くこと」

　　　　　★　事前期待と事後評価

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■今日のフィードバック
　
　医療はサービス業と言われていることは以前お話した通りです。

　でも、「じゃぁサービスって一体何？」って思いませんか？

　きっと、漠然と「顧客満足＝患者満足」という捉え方をしていたのではないでしょうか？

　それを踏まえて質問です。

　アナタは、「患者満足」について考えた事がありますか？

■重要なキーワード

　きっと「患者満足」と言われてすぐに思いついたのは、

　「治る事」だと思います。

　そうですよね、患者様は病気が治る事を期待して病院に来るんですからね。

　「そんな事当たり前だしぃ～」とか思ったアナタ！

　甘い！（何か、久しぶり('-'*)♪）

　当たり前だからこそ、考える必要があるんです。

　だって、期待して来た方は治る事は大前提で来るんです。

　治らなかったら、もうその病院には二度と来ませんよ。

　そんな、基本中の基本の話をしているんじゃないんです。

　「治る事を大前提」とした時に「患者満足」は何処で満たされるのでしょう？

　さぁ、もう一度考えてみてくださいね♪

■ノウハウをちょっと

　さて、何がしか思いつきましたか？

　ここでようやくタイトルの説明をしましょう。

　「事前期待」と「事後評価」についてです。

　事前期待と言うのは、患者様がサービスに対して、受ける前に期待する事…

　まぁ、文字通りの言葉です。

　で、事後評価というのは、サービスを受けた後に、

　そのサービスに対してつける評価です。

　カンの良いアナタならもう気付いたハズです。

　これらが、イコールなら患者様は「満足」していると言う事に…

　じゃぁ、この期待の中身は一体何なんでしょうか？

　家電製品などで使われる分類を出せば、

　ａ：機能（例：ipod：音楽が聴ける、映像が見れる）
　ｂ：価格（例：ipod：安価になってきた、小遣いで買える）
　ｃ：品質（例：ipod：使ってみて、操作性が良い、音質が良い）

　となります。

　さて、ここで医療に当てはめて考えてみると…

　ａ：機能（病気が治るという大前提）
　ｂ：価格（診療報酬は一定）
　ｃ：品質（その病院が持つ雰囲気、スタッフの対応等々）

　つまり、医療業界ではそのほとんどが決まりきっているため、

　「患者満足」を追求する為には、品質を追求しなければならないんです。

　そうすれば、「事前期待」以上の「事後評価」が得られ、

　リピーターや口コミを期待できると言う事になるわけです。

　アナタも是非、その為にできる事を考えてみてくださいね。

　　　　　　　　　　　　　　　　　「作業療法塾塾長」齋藤　信

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【2】お知らせ：バイザーズ！運営中！

　何度か、話題に出させていただいています。

　作業療法塾に協力してくださる方はいませんか？のトークです。

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　現在はmixi内のコミュニティで主にディスカッション等を行っておりますが、

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肩書き：「黒衣の作業療法士」　

出身地：福島県福島市

趣味：ドラム、占い

特技：学生さんをドキドキさせること(￣∇+￣)vキラーン
　　　ゴミ溜めに美点を見い出すこと(;゜△゜)ノ マジ?

好きな食べ物：アイスクリーム（冬の主食です♪）

好きな人物：フォックス・モルダー(変人上等！)

座右の銘：「苦手な事にこそ活路が隠れている！」　
「出過ぎた杭は打たれない！」

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雑談タイム(´ー`)y━~~

　上司のアドバイスでDHAをサプリで摂る事にしました。

　勉強の効果が上がったら、是非皆さんにもお知らせします。