メルマガでは少し3つの理由が曖昧で、尻切れ蜻蛉な感じでしたね。

１）全客層が気に入る商品は、実は誰からも支持されないため
　これは、誰でも受け入れる反面、特徴が無く、いわゆる「ふつう」の評価になる中途半端なものになってしまう危険を孕んでいるんです。
　車好きの上司が「この例が分かり易い」といつも言っていた例を挙げると…

　外観・パワー・乗り心地、低燃費、頑丈さなど全客層が気に入った乗用車があります。
　若者は、そのダッシュ力にかなりの不満を抱いていますが、価格面で妥協しています。
　高齢者はその乗り心地に今一歩ぎこちなさを、女性はもう少しスタイルにかわいらしさが欲しい、と感じています。
　市場が熟成していく中で、それぞれの客層の好みに合わせた乗用車が販売されると、この乗用車はどの客層にも満足してもらえずに、結果としてまったく売れなくなってしまいます。

　うん、確かに分かり易い。

　レクに当てはめて考えてみればこうなるのかな？

　
　集団で行うレクがあります。
　患者様は、様々な障害を持った方が一同に会しており、それらの人達に同時に行われます。
　的当て（入れ？）を行う事になりました。
　円陣を組んだ椅子に座って、中央のカゴに玉を入れます。
　自立で活動的な方は、立って投げたりと、もっと高度なゲーム要素が欲しいと思い、
　車椅子で上肢で操作するのがやっとの人には、的が遠いし、個別でやって欲しいと思う。
　もっと知的なゲームをしたい人はこれしかレクがないからと妥協しているだけ…
　んで、グループ分けをしたレクが行われ始めたら、この人達は個別にプログラムへと参加するようになり、この集団レクは人が集まらなくなってきました…

　う～ん…

　書いていて恐ろしい状況を想像してしまった…

　とまぁ、こんな感じの状況が予測されるので、あらかじめ患者層をリサーチし、何処に絞るかを検討する必要があるってことですね。

２）ねらい客層から、最も優先するクオリティを特化させるため
　満足してもらいたい客層…患者層を明確にしておかなければ、地域に存在する医療機関としてのサービス戦略が見えないって事ですね。
　自分が所属する医療施設にはどんな患者様がやってきて、自分はどんな方を相手に何をサービスとして提供するのか…
　それを考え、患者層が最も高い優先度を示すクオリティを明確にしなければ駄目なわけですね。
　しかも、それが具体的な数値で示されなければなりません。

３）常に変化する市場ニーズに合ったサービス商品に改善するため
　ねらうべき患者層が明確になれば、その方達が求めるものにより近づけ、足りない部分を補う為の活動を継続していくって事ですね。
　顧客満足度をキチンと把握することでコレは見えてくるはずです。
　
　地域病院を例にした場合の中心となっている客層に焦点を当てて考えてみます。
　高齢者が多い土地柄かもしれない。
　また、その病院の立地が駅から5分圏内にあるとすれば、駅を利用する人々に焦点を当ててどんな客層をねらうのか、と考えを進めていけるわけです。

　客層を年代別・性別・来店時間別・フロアー別などに注目して群分けすることを層別をいい、今僕が新たに執筆を開始しようとしている、「症例報告を作成する際に使えるQCテクニック」でも紹介する事になる、QC七つ道具の一つです。

　こうやって考えていけば、より具体的に何を目指せば良いのかを考えることができそうですね。

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アナタは、作業療法と品質管理にどんな関係があるんだろう？

とか思ったのではないでしょうか？

実際、僕自身もはじめはそう思っていました。

ですが、これは作業療法のみならず、医療全体に関わる問題であることに気づきました。

というか、テキストに書いてあったんですけどね。

平成１４年４月、注目すべき二つの指針が厚生労働省から発表されているんです。

一つは同省の医療安全対策検討会がまとめた
「医療安全推進総合対策～医療事故を未然に防止するために～」

もう一つは同省の福祉サービスにおける危機管理に関する検討会がまとめた
「福祉サービスにおける危険管理（リスクマネジメント）に取り組み指針～利用者の笑顔と満足を求めて～」

です。
それまで検討してきたと事の集大成ともいえる報告書で、興味深い内容となっているそうです。

以下少しテキストの抜粋です。

それらは医療と福祉のサービスの違いがあっても共通する視点も多い。すなわち「医療安全推進総合対策～医療事故を未然に防止するために～」は、医療安全における安全対策の基本的な考え方として「医療機関において、医療安全を確保するためには、医療全体の質の向上を目指し、以下に示すような安全管理に関する体制整備するなど、組織全体が適正に管理されていなければならない。
その管理体制のもとで、日々の安全対策を行っていくとともに、常に業務を改善していくことが必要であり、特に医療間医療機関におけるリスクの高い分野については、優先的に取り組む必要がある。このような組織的な安全管理のためには、他業界における標準化や工程管理などの品質管理の手法を医療分野にも積極的に取り入れることが必要である」としている。

この、最後の、

「組織的な安全管理のためには、他業界における標準化や工程管理などの品質管理の手法を医療分野にも積極的に取り入れることが必要である」

というのがポイントです！

その当時から、一つの大きな流れが明確になってきているんです。

それが、質（品質）の向上が事故防止対策、医療安全対策の基本であり、そのために、他産業や一般企業から学ぶ必要があるということだ、という事です。

作業療法は、リスクを抱えながら行う事が必要になる場合が多いです。

それも踏まえて、品質の管理や、サービス業としての質を考えるべきでしょうね。

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まぁ、今回の話は、裏でもなんでもなく、ただの続きです。

精神科では、どうすれば安全な治療・ケアができるのか？

という疑問に対して…

「治療・安全のプラス（効果）を考えながらいかにマイナス（リスク）を最小限にするか」

と考えるとよいそうです。

隔離・身体拘束などの行動制限は、自傷他害性のおそれを回避し精神症状を改善する（プラス）ためには必要な場合があります。

でも、同時に、患者様の行動を制限するため治療関係が悪化したり、患者様の身体への悪影響を及ぼす場合（マイナス）もあります。

高齢者ケア施設になれば、向精神薬服用者に転倒の危険性が高いのは実際場面としても見られていることです。

治療・安全におけるプラス（効果）とマイナス（リスク）とを天秤にかけて、バランスを取りながら、マイナスを少なくする努力が必要と言われています。

では、作業療法の場面ではどうなんでしょうね。

ＯＴプログラムを運営する際のリスクに対する考え方として、複数のものがあります。

まぁ、リスク管理でよくいわれていることでもありますが…

①リスクに対して、インシデント、アクシデントがあった際の責任者を決めておく。

②リスクとなる根本的な原因を排除してしまう。

③リスクがあるということを踏まえ、それを抱えながら運営する。

とまぁ、こんなところでしょうか。

例えば、整容訓練のプログラムで、Ｔ字カミソリでヒゲを剃ると言う場合、

①なら、そのプログラム担当や上司がその責任者となり…

②なら、電気ヒゲソリ等にしてしまう。

③なら、Ｔ字カミソリでヒゲを剃るという行為そのものを行う理由をハッキリさせ、更に肌を傷つけてしまうリスクがあることを患者様に説明、指導を行う。

って感じでしょうか。

まぁ、作業療法ですので、安易にリスクを排除する考え方はどうなのかな…
とも思います。

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今回のこの話は、ちょっと文献を見ての内容になってます。

実際の場面としては、組織は長年培ってきた土壌のようなものがありますからね。

その風土が、時代の流れに合っているのかってことも気になるところですね。

ちょっとまた違った話をします。

学生さんや新人さんの、組織に対するモチベーションが高すぎやしないかな？

と不安になることがあります。

「そのまま持つのかな？」
「燃え尽きやしないかな？」

ってことです。

熱し易く冷め易いという言葉があります。

これから、社会人をしていくのはかなり長い時間かと思います。

長い人生、気持ちを安定させる事も考えてみると良いかもしれませんね。

学ぶのって、意識してするものなのかな？とか思うときがあります。

なんていうか、気になったからやってみると、それが経験となり、蓄積される…

でも、学んでいるという意識は少ない…

そんな気がしています。

まぁ、アレです。

好奇心…

でも、好奇心猫を殺すとも言いますし、ホドホドの方が良い場合もあるのでしょうねぇ～

僕はどうしても理論の様な話をする事になります。

でも、実際は、自分達が取る行動があって、はじめて学びがありますからね。

３現主義（現場・現物・現実）って本当のことですからね。

イメージだけでは、上手くいかないのは当たり前なんですよね。

だから、実際にする事で、学ぶコトが多いんですよね。

あらら？

なんか、同じ事を繰り返し話しちゃってますね。

僕の中でも上手くまとまってないですね。