第290号　クレームを受けたタイミングこそ

■今日のフィードバック
クレームって、いやですよね。

時々、心が折れそうになるほど辛辣なことを言ってくる人がいますよね。

また、突然乗り込んできて、怒りをぶちまけるだけぶちまけていく。

受け手となってしまうと、ガッカリすると同時に、感情的な反応をする事も。

頑張って、頑張って、やりきって、そのはずなのに何で怒り出すんだよ！

そんな話、ききたくもない！

って、なってしまいがちですよね。

でも、本当にそれでいいのでしょうか？

さぁ、ここで質問です。

アナタは、クレームをつけられたとき、どんな対応をしてしまいますか？

■重要なキーワード
この、クレームというもの。

内容はどうあれ、クレームを付けてきたってことは、何かに対して怒っているということですよね。

そして、そのことに対してこちら側が感情的にならず、相手が怒っている原因はどこにあるのかこそを考えるべきなのではないでしょうか。

そして、怒ってくれているということは、少なくともアナタに興味があるということですよね。

不満はあっても無関心な人っていますよね。

実はそういった人たちよりも貴重なことを言ってくれているのかもしれないじゃないですか。

ある意味、クレームがあった時こそイノベーション――新しい価値を創り出すチャンスなのかもしれませんよ。

あぁ、ただし、クレームの全てを受け入れることはないと思います。

アナタが本当に相手にするべき顧客からズレてしまっては別な問題が発生してしまうでしょうから。

■ノウハウをちょっと
まぁ、とにかくです。

ついつい感情的になりがちなクレームというもの。

それをしっかり分析することで、新たな発見が得られるはずです。

もっとアナタに合わせてよくある例をだしてみましょうか？

療法士と看護師の視点の違いであったり、管理職と現場の意見の相違だったり、経営者と一般職の解離であったりするもの……。

これらが相手が感情的になって怒っている原因だったりする場合があります。

そもそもお互いの意見は異なるものですし、相自分に都合のいい情報しか入力されないのが人間です。

そういったことを受け入れて、はじめて対応出来ることがハッキリとしてくるのではないでしょうか？

クレームを受けたその時こそ、チャンスと思いましょう。

アナタに関心を持ってくれているんです。

その関心の根っこをつかまえてみれば、以外とあっさり解決することもある。

そう考えれば、少しは人相手の仕事も面白くなってくるかもしれませんよ。

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